《酒店服務英語口語實例大全》（音頻實戰版）一書。
第一，介紹酒店服務中的基礎英語，也就是開展酒店服務時必須了解的專業術語、部門與員工崗位英語、英文縮寫及禮貌用語，這是所有員工必須掌握的。許多高星級酒店實行首問負責制，要求每一位員工，只要遇到酒店客人問詢，都必須有基本口語應答能力。
第二，設計了幾個欄目，包括詞匯短語集錦（介紹某項服務可能要涉及的詞匯及短語）、基本句型（介紹某項服務可能要用到的句型）、與客對話等，并設計了一些酒店服務中常見情景的對話，在對員工進行培訓的時候，讓受訓者一對一地進行角色演練。
第三，將酒店管理系統納入進來，簡要介紹前臺服務中會涉及的操作業務，并對系統中的英文作出詳細說明。
本書從詞匯到句型、再到與客對話，層層深入、層層推進，使英文學習者不僅能夠掌握酒店專業英語，還能幫助了解酒店運作部門工作的服務技巧、操作流程和業務知識。
本書可作為酒店員工內部培訓教材，也可作為專業培訓機構或旅游學院的培訓學生教材。另外，本書還適合作為酒店崗位員工手邊便攜書，隨時翻閱學習。

滕悅然，英國倫敦大學學院（Institution of Education of UCL）教育學專業碩士研究生、深圳大學漢語言文學對外漢語專業學士、中國臺灣國立中央大學交換生，現就職于南方科技大學高等教育研究中心、聯合國教科文組織高等教育創新中心。本人具有扎實的英語背景，同國外客人溝通交流應對自如。曾在海天出版社和投資大廈賓館、五峰酒店等多家四、五星級酒店實習，對于星級酒店前廳管理、客房服務、酒店餐飲服務、酒店商務中心、酒店康樂服務等項目有獨到的見解與認知；積累了豐富的對外漢語授課與英語培訓經驗，有較強的教學和溝通協作能力。對外漢語授課學員有上市公司高管、公司職員、在校小學生、大學生，他們分別來自韓國、德國、巴西、美國、俄羅斯、英國等國家。授課內容涵蓋多個方面,包括漢語水平考試、商務漢語、日常漢語、房地產商務漢語、小學生基礎漢語等。《酒店前臺常用英語口語大全》《餐飲服務常用英語口語大全》主編，“十三五”國家重點圖書出版規劃項目《智慧教育實踐》副主編，并參編《星級酒店常用英語》。

隨著中國文化和經濟的發展，越來越多的外國游客來中國旅游，中國逐漸成為最受世界游客歡迎的旅游目的地之一。國家旅游數據中心發布的數據顯示，國內旅游市場高速增長，入出境市場平穩發展，供給側結構性改革成效明顯，2017年，全年入境旅游人數13948萬人次，入境過夜旅游人數6074萬人次，其中外國游客2248萬人次。
隨著入境外國游客人數的增加，對酒店服務質量提出了更高的要求。為滿足酒店服務業市場的需求，需要酒店從業人員具備一定的英語水平。
酒店直接面對來自國內外的客戶，尤其是高星級酒店，更是要接待來自世界各地的客人。所以，為提升酒店為國外客戶服務的質量，確保工作人員能夠與客人更好地溝通交流，英語自然就成為最主要的工作語言，這就要求必須持續不斷地對酒店員工，尤其是對為客戶服務的前臺員工提供英語培訓，特別是口語培訓。
基于此，我們研究了希爾頓酒店（Hilton Hotel）、喜來登酒店（Sheraton Hotel）、香格里拉酒店（Shangri-La Hotel）、索菲特酒店(Sofitel Hotel)、皇冠假日酒店（Crowne Plaza Hotel）等國際知名高星級酒店在職員工英語口語的培訓內容、方法，并以實踐研究為基礎編寫了《酒店服務英語口語實例大全》（音頻實戰版）一書。
本書具有以下幾個特點。
第一，介紹酒店服務中的基礎英語，也就是開展酒店服務時必須了解的專業術語、部門與員工崗位英語、英文縮寫及禮貌用語，這是所有員工必須掌握的。許多高星級酒店實行首問負責制，要求每一位員工，只要遇到酒店客人問詢，都必須有基本口語應答能力。
第二，設計了幾個欄目，包括詞匯短語集錦（介紹某項服務可能要涉及的詞匯及短語）、基本句型（介紹某項服務可能要用到的句型）、與客對話等，并設計了一些酒店服務中常見情景的對話，在對員工進行培訓的時候，讓受訓者一對一地進行角色演練。
第三，將酒店管理系統納入進來，簡要介紹前臺服務中會涉及的操作業務，并對系統中的英文作出詳細說明。
本書從詞匯到句型再到與客對話，層層深入、層層推進，使英文學習者不僅能夠掌握酒店專業英語，還能幫助了解酒店運作部門工作的服務技巧、操作流程和業務知識。
本書可作為酒店員工內部培訓教材，也可作為專業培訓機構或旅游學院的培訓學生教材。另外，本書也適合作為酒店崗位員工手邊便攜書，以隨時翻閱學習。
本書由聯合國教科文組織高等教育創新中心、南方科技大學高等教育研究中心教學研究助理滕悅然老師主編，新西蘭林肯大學旅游管理碩士、廣東西江學院（原廣東工商職業學院）苗湉媛老師、華僑大學金融學專業學生馬赫、南京理工大學知識產權專業學生趙子荻、英國倫敦大學學院（University College London，簡稱UCL）碩士研究生Brian（英國倫敦人）參與了本書的編寫、校對和音頻錄制工作，最后全書由滕悅然統稿審核完成。在此一并表示感謝！
本書由深圳市中經智庫文化傳播有限公司策劃，并負責音頻錄音、制作。
由于作者水平所限，不足之處敬請讀者指正。
本書中的英語音頻可通過書中二維碼掃碼收聽。同時，為方便讀者使用，讀者可登錄化學工業出版社教學資源網（***！

編著者　

導　讀　學好酒店英語的方法要領
第一，興趣	2
第二，多背	2
第三，多說	2
第四，多問	2
第五，多聽	2
第六，使用正式英語	2
第七，避免使用俚語	3
第八，杜絕說“I don’t know. ”	3
第九，注意對客人的稱呼	4
第十，眼神的使用	4

第一章　酒店服務英語基本用語
第一節　酒店服務場景基本句式	6
一、疑問基本句式	6
二、常用招呼語	8
三、常用回答用語	8
第二節　酒店常用禮貌用語	11
一、歡迎與告別	11
情景1-01：客人退房時向客人告別	13
二、感謝應答	14
情景1-02：客人對維修人員表示感謝	15
三、介紹	16
情景1-03 ：請客人介紹名字	17
四、客人尋求幫助	17
情景1-04：客人問路	18
五、致歉語	19
情景1-05：因賬單錯了向客人道歉	21
六、提供幫助	21
情景1-06 ：領客人去房間	22
七、找地方	23
情景1-07：客人問掃描文件的地方	24
八、好久不見	25
情景1-08 ：見到好久不見的客人	25
九、請求重復	26
情景1-09 ：請求對方重復姓名與國籍	27
十、問時間	27
情景1-10 ：客人問現在是什么時間	28
十一、問日期或星期幾	29
情景1-11：客人來問今天星期幾	30

第二章　酒店前廳服務英語實戰
第一節　預訂服務常用英語	32
情景2-01：客人要預訂一間羅馬風格套間	38
情景2-02：預訂團隊客房	39
情景2-03：預訂長住房	40
第二節　接待服務常用英語	43
情景2-04：接待預訂客人	46
情景2-05：為預訂客人登記入住	47
情景2-06：接待未預訂客人	47
第三節　禮賓服務常用英語	48
情景2-07：客人到達，歡迎客人	54
情景2-08：告訴客人將送行李到房間	54
情景2-09：向客人介紹設施設備與服務	55
情景2-10：為客人介紹房間	57
情景2-11：客人寄存行李（1）	58
情景2-11：客人寄存行李（2）	59
情景2-12：客人取行李	60
情景2-13：協助客人要出租車	60
第四節　電話總機常用英語	61
情景2-14：客人要求轉接電話到本店其他房間	66
情景2-15：客人詢問如何打外線電話	66
情景2-16：轉接到另一客房電話，無人回應	67
情景2-17：咨詢客房通話與外線電話	68
情景2-18：客人要求叫醒服務	68
情景2-19：客人要求兩次叫醒服務	69
情景2-20：電話占線	70
情景2-21：電話無人接聽	70
情景2-22：客人要求留言	71
情景2-23：客人病了求助	72
第五節　外幣兌換服務常用英語	72
情景2-24：客人要求兌換旅行支票	76
情景2-25：客人要求將人民幣兌換成美元	76
情景2-26：客人要求將美元兌換成人民幣	77
第六節　結賬退房服務常用英語	78
情景2-27：客人結賬退房	81
情景2-28：結賬退房時說明費用明細	82
情景2-29：賬單錯了重新核對賬單	83
情景2-30：賬單有錯重新結賬	84

第三章　酒店客房服務常用英語口語
第一節　帶客進房服務常用英語	86
情景3-01：認出客人	90
情景3-02：向客人介紹房間設備	91
情景3-03：向客人介紹酒店的服務	91
情景3-04：客人要找咖啡廳	92
第二節　客房服務常用英語	93
情景3-05：客人要求早一點做客房清潔	96
情景3-06：客人要求晚點來清潔	97
情景3-07：客人希望房間在朋友到來之前清理好	98
情景3-08：客人要求晚一點開夜床	99
情景3-09：客人要求過三個小時再來整理	100
情景3-10：客人需要變壓器	101
第三節　洗衣服務常用英語	102
情景3-11：解釋如何獲得洗衣服務	107
情景3-12：客人要求洗衣服務	108
情景3-13：送衣時完美的服務得到客人夸贊	109
情景3-14：客人要求縫補衣服	110
情景3-15：衣服送錯了	111
第四節　客房維修服務常用英語	112
情景3-16：客人打電話來說馬桶堵了	114
情景3-17：客人說供暖系統壞了	115
情景3-18：電視機出現故障	115
情景3-19：電視維修好了	116
情景3-20：馬桶不能沖水，水龍頭滴水	117
第五節　客房用餐服務常用英語	118
情景3-21：客人要求將早餐送到房間	121
情景3-22：客人要求晚上送點心	122
情景3-23：送餐到客人房間	122
情景3-24：客人要求補充小酒吧	123
第六節　其他服務	123
情景3-25：因房間太吵客人要求換房	126
情景3-26：客人要求加一張床	127
情景3-27：客人要求多一些衣架	128
情景3-28：客人要求代買蛋糕和水果	128
情景3-29：客人要求代購水果	129
情景3-30：客人請求找錢包	130
情景3-31：客人請求讓訪客留宿	131
情景3-32：客人請求照顧孩子	131
第七節　客人投訴常用英語	132
情景3-33：客人投訴房間沒有打掃	135
情景3-34：客人投訴冰箱壞了	136

第四章　酒店餐飲服務常用英語口語
第一節　訂餐服務常用英語	138
情景4-01：客人預訂角落里的座位	140
情景4-02：預訂已滿了	141
情景4-03：預定臨河的座位	142
情景4-04：那就把時間改在8點吧	143
第二節　引客入座常用英語	144
情景4-05：為客人安排了一個包廂	146
情景4-06：接待已預訂的客人	146
情景4-07：接待未預訂的客人	147
情景4-08：人數有點變化	147
情景4-09：事前我們已預訂了座位	148
情景4-10：您要用自助餐嗎?	149
第三節　點菜服務常用英語	150
情景4-11：西餐點餐	153
情景4-12：咖啡廳點菜	153
情景4-13：酒吧點餐	154
情景4-14：點飲品	155
情景4-15：協助客人點餐	155
第四節　結賬服務常用英語	156
情景4-16：客人要求分開結賬	158
情景4-17：客人詢問服務費	159
情景4-18：客人要求入房賬	159

第五章　酒店商務中心常用英語口語
第一節　票務服務常用英語	162
情景5-01：預訂機票	166
情景5-02：預訂火車票	167
第二節　打印、復印及掃描傳真服務	168
情景5-03：客人要發送傳真	172
情景5-04：發送傳真時線路忙	173
情景5-05：客人要求打印文件	173
情景5-06：客人來取打印資料	174
情景5-07：客人要復印文件	175
情景5-08：客人要掃描文件	175
第三節　會議服務常用英語	176
情景5-09：預訂會議室	179
情景5-10：咨詢會議室收費標準	180

第六章　酒店康樂服務常用英語口語
第一節　健身中心常用英語	182
情景6-01：會員客人來消費	188
情景6-02：客人想做運動來保持體型	189
情景6-03：客人咨詢做何種運動	189
情景6-04：健身房賓客接待	190
情景6-05：客人尋找儲物柜	191
第二節　游泳池服務常用英語	191
情景6-06：客人來游泳池咨詢	194
情景6-07：為客人介紹會員卡	195
情景6-08：為客人提供浴巾與飲料	196
情景6-09：客人詢問下水前是否做熱身運動	196
第三節　桑拿按摩服務常用英語	197
情景6-10：客人來嘗試桑拿浴	200
情景6-11：客人來做按摩	200

附　錄
附錄一：酒店專業術語中英文對照	204
一、酒店前臺客房專業術語中英文對照	204
二、酒店客房銷售專業術語中英文對照	210
附錄二：酒店部門和職位中英文對照	214
一、酒店部門中英文對照	214
二、總經理辦公室職位中英文對照	215
三、人力資源部職位中英文對照	215
四、計劃財務部職位中英文對照	216
五、銷售部職位中英文對照	216
六、前廳部職位中英文對照	217
七、客房部（管家部）職位中英文對照	217
八、餐飲部職位中英文對照	218
九、康樂部職位中英文對照	218
十、工程部職位中英文對照	219
十一、保安部職位中英文對照	219
附錄三：酒店基本常識英語	220
一、酒店房間類型中英文對照	220
二、酒店常用數字中英文對照	221
三、季節中英文對照	222
四、月份中英文對照	222
五、星期中英文對照	223
六、酒店常用時間中英文對照	223
附錄四：酒店常見英文縮寫	224
一、酒店常見部門英文縮寫	224
二、酒店常見職位英文縮寫	224
三、與房態有關術語的英文縮寫	225
四、時間（月份與星期）的縮寫	225
五、其他常用英文縮寫	226
附錄五：星級酒店公共信息圖形符號及英文	227